Je buzz, tu buzz, il buzz…  Oui, mais parfois cela a un prix !
Vous avez sans doute entendu parler du célèbre et tant redouté Bad Buzz.  Avec l’avènement d’Internet, l’e-réputation est un véritable facteur de différenciation et ses enjeux sont cruciaux.
Internet est extraordinaire, mais Internet cruel. C’est bien connu. Nous vivons dans une ère où parfois 280 signes sur Twitter peuvent détruire une marque.

Que ce soit vous, moi, Kim Kardashian ou de grandes entreprises du CAC 40… Nous craignons tous le Bad Buzz. Et nous avons raison. Dans cet article, nous allons vous aider à contrer un Bad Buzz naissant afin de préserver autant que possible votre entreprise. Mais avant cela, revenons aux fondamentaux !

Qu’est ce qu’un Bad Buzz ?

Par définition, le Bad Buzz est un phénomène de bouche à oreille négatif sur la Toile autour d’une information, d’un contenu ou d’une publicité qui entache l’e-réputation d’une entité. Ce dernier peut être provoqué par maladresse de la part d’une personne, d’une entreprise, de son agence ou par incompréhension de son audience.

Sexisme, racisme, stéréotypes, mauvaise interprétation, contenu critiquable… Mieux que mille mots, voici quelques exemples de Bad Buzz d’entreprises tristement célèbres :

H&M Bad Buzz "coolest monkey in the jungle"

H&M et sa publicité jugée raciste qui a enflammé les internautes sur les réseaux sociaux.
En effet un enfant noir porte un sweat où il est en marqué en anglais « le plus cool singe dans la jungle ». Aie !

Casino Fête des mères Bad Buzz

Ah la fête des mères et sa traditionnelle myriade de bourdes… Ici, c’est Casino France qui est à l’honneur à défauts des mères.

Police Nationale Bad Buzz Twitter

La Police Nationale a elle aussi fait de sacrés Bad Buzz. Ce tweet a été supprimé rapidement avant qu’il fasse le tour des réseaux sociaux français.

 

Comment éviter un Bad Buzz ?

Nous connaissons tous cette fameuse maxime : mieux vaut prévenir que guérir… Et pourtant elle n’a jamais été si vraie que pour éviter le Bad Buzz !
Pouvant rapidement dégénérer, la meilleure chose à faire est de mener une veille active sur Internet pour vous tenir au courant des dernières actualités. Si vous surveiller constamment votre e-réputation, vous gagnerez du temps.

Si vous avez un doute sur le sens pouvant être interprété par une de vos communications auprès des internautes, c’est peut être un signe. Testez vos campagnes auprès d’un panel de consommateurs et évitez tout humour douteux pour ne pas prendre de risque.

 

Comment réagir à un Bad Buzz ?

Les crises de l’image se déroulent en 5 étapes : la gestation (naissances des premiers commentaires), la crise aiguë (propagation extraordinaire du bad buzz), la transformation (multiplication des versions de l’information d’origine), le déclin (dégonflement de la bulle virale) et enfin la cicatrisation (reprise en main de la communication).
Néanmoins si le Bad Buzz est inévitable et/ou a déjà pointé le bout de son nez, pas de panique ! Vous pouvez l’utiliser à votre avantage.

 Conseil n°1 : Ne supprimez rien

Très souvent les marquent suppriment l’objet des critiques… Ce n’est pas toujours la meilleure chose à faire ! En effet une fois que c’est posté sur Internet, cela vous suivra pour toujours ! Au lieu de supprimer le Bad Buzz, il faut apprendre à la désamorcer.

Conseil n°2 : Essayez de résoudre le problème

Un internaute émet un mauvais avis sur vos réseaux sociaux ? Posez-lui des questions pour comprendre d’où vient l’origine du problème.

Une de vos publications a été mal interprétée et a choqué les internautes ? Regardez les commentaires et si un certain nombre ont le même contenu dénonçant la maladresse de votre communication, alors il faudra passer aux choses sérieuses avec notre troisième conseil…

Conseil n°3 : Excusez-vous

Vraiment, avec de vraies excuses. Vos excuses prouveront que vous avez conscience du malaise créé chez les internautes et que ce n’était absolument pas le but recherché. Cela montrera votre côté humain et que vous regrettez votre geste.

Vous devez rédiger vos excuses avec sincérité et finesse et celles-ci peuvent être diffusées sur vos réseaux sociaux, sur votre site Internet voire même via des communiqués de presse en cas de crise.

Conseil n°4 : Informez les internautes sur les actions menées pour résoudre le problème

Tenez toujours vos consommateurs au courant de vos actions menées afin de leur montrer que vous faites tout pour réparer les torts causés. De plus, cela démontre que vous avez bien pris en compte leurs réactions. La cicatrisation est proche, courage !

 

Bad Buzz is Good Buzz ?

Si vous êtes créatif alors vous pouvez carrément retourner la situation très rapidement ! Le graal d’un Bad Buzz est de renverser la tendance et de le transformer en bon Buzz. Si vous y arrivez, alors vous avez tout gagné ! Voici quelques exemples ingénieux :

Carambar good buzz bad buzz Twitter

Carambar, expert en blague même sur les réseaux sociaux !

La Redoute good buzz bad buzz

La Redoute, le King du milieu !

Dans ce cas-là, la Redoute a malencontreusement affiché un homme nu qui s’est invité sur son catalogue en ligne. Des internautes lui ont vite signalé. Pour contrer rapidement ce Bad Buzz, la Redoute rebondit et créé un véritable jeu « cherchez Charlie » en proposant aux internautes de dénicher d’autres erreurs et incohérences parmi les milliers de références photographiques du site et avoir ainsi  la possibilité de gagner 200 € et d’être “gratuitement habillé de la tête aux pieds”. Une autodérision assurée pour un coup de slip (chapeau, pardon) réussi !
Cet exemple figure parmi les meilleurs Bad Buzz transformé en Good Buzz en France.

Et vous ? Vous avez déjà eu un Bad Buzz à gérer ?  Vous connaissez des entreprises qui ont su se relever avec brio après un Bad Buzz ?
N’hésitez pas à nous laisser un commentaire pour nous en faire part !