À l’heure actuelle, les consommateurs recherchent des informations sur de multiples canaux de communication. Ils vont aussi bien effectuer une recherche sur Google, que sur les réseaux sociaux. Les internautes lisent régulièrement leur fil d’actualité Facebook, Linkedin ou Twitter, tout en consultant des blogs de référence.

Pour pérenniser leur activité et capter la majeure partie de leur cible, les entreprises doivent se positionner sur chaque canal utilisé par leurs prospects. Et surtout, elles doivent gérer leur e-réputation partout !

Mais comment maîtriser son image sur les différents canaux ?

 

Les chiffres du cross canal

Une étude très intéressante de DigitasLBi a démontré que 90% des consommateurs français effectuent des recherches en ligne, avant d’acheter en magasin (48% le font sur mobile). Ils souhaitent se renseigner par eux-mêmes sur les produits adaptés à leurs besoins, les tarifs pratiqués et les enseignes où les trouver (au meilleur prix).

E-réputation cross canal : les nouvelles habitudes des consommateurs

D’ailleurs, leur prise de renseignement ne s’arrête pas en amont de l’achat ! 64% des consommateurs n’hésitent pas à dégainer leur smartphone dans le magasin, pour faire des recherches complémentaires. Ils sont 46% à avouer que le mobile a révolutionné leur façon de faire du shopping.

Les réseaux sociaux ont aussi contribué aux changements dans les comportements pré-achat. L’influence des socionautes sur les consommateurs varie entre 30 et 53% selon les plateformes, comme nous le démontre le graphique ci-dessous :

E-réputation cross canal : l'influence des réseaux sociaux

Parmi les réseaux sociaux disponibles en France, c’est Facebook qui remporte la palme d’or de l’influence, avec 52% d’utilisateurs qui déclarent prendre en compte les avis postés par leurs amis.

 

Les enjeux de l’e-réputation cross canal

Suite à ces chiffres, entrons dans le vif du sujet avec l’intérêt d’une gestion d’image cross-canal ! Étant donné que les consommateurs mènent leur propre enquête avant de se rendre en magasin ou d’acheter en ligne, il convient de soigner votre e-réputation tout au long du parcours d’achat.

En plus d’avoir un blog de qualité annexé à votre site internet, pensez au marketing d’influence. Obtenir des recommandations de la part d’influenceurs et de blogs spécialisés dans votre domaine aura un impact positif.

En effet, fournir des articles d’expert sur votre blog prouve simplement votre savoir-faire. Mais cela ne donne aucune indication sur votre savoir-être. Autrement dit, vous êtes capable de faire quelque chose, mais le faites-vous réellement ?

Pour rassurer les prospects et leur donner envie de choisir votre entreprise, ces derniers doivent avoir des preuves de votre professionnalisme, sur toutes les plateformes qu’ils consultent. Lorsqu’ils feront des recherches complémentaires, votre raison sociale ou votre marque doit apparaître sur des sources externes fiables (et dans des articles positifs, bien entendu).

Mais ce n’est pas tout, si ces potentiels consommateurs interrogent leurs abonnés sur les réseaux sociaux et si ces derniers se transforment en prescripteurs et assurent que vous êtes une entreprise fiable ça n’en sera que mieux.

E-réputation cross canal : les consommateurs recherchent des avis sur les réseaux sociaux

 

Harmoniser le parcours d’achat sur tous les canaux

Pour que votre entreprise dispose de recommandations fortes, vous devez dès maintenant intégrer le comportement de vos prospects dans votre gestion d’e-réputation. Cela signifie que votre site internet est accessible sur tous les supports et qu’il offre toutes les fonctionnalités plébiscitées par les consommateurs sur chacun d’eux.

Par ailleurs, le prospect doit pouvoir aisément effectuer les mêmes actions sur votre site, qu’il navigue depuis un ordinateur ou une tablette.

Si un des maillons du parcours d’achat est manquant sur un canal, votre e-réputation risque de se ternir. Les prescripteurs deviendront de simples internautes avisés qui diront aux autres : « tu peux facilement commander sur le site, mais si tu veux suivre ta commande sur mobile, laisse tomber, c’est impossible ! ».

De plus, maîtriser son image sur tous les canaux induit d’être aussi efficient en magasin, que sur le site internet, le blog et les réseaux sociaux. À partir du moment où votre marque décide d’entrer dans le monde cross canal, elle doit soigner ses services sur chaque plateforme.

 

Offrir une expérience utilisateur positive sur tous les canaux

Les internautes qui visitent votre profil sur les réseaux sociaux doivent y trouver des informations pertinentes et pouvoir vous contacter facilement. Par ailleurs, devenir une page ou un compte de référence sur votre secteur entraîne des recommandations quand un internaute sollicite sa communauté pour avoir un avis sur vous ou vos produits.

Les mêmes services doivent être accessibles sur votre site internet, avec du contenu de qualité et vos coordonnées de contact visibles.

Par exemple, sur Twitter, Priceminister répond assez rapidement à une internaute qui s’interroge justement le SAV :

E-réputation cross canal : les consommateurs se renseignent sur les réseaux sociaux

Quant au site internet, il possède une rubrique Aide qui donne les liens vers les contacts et une colonne regroupant les réseaux sociaux de la marque, où le consommateur peut aussi contacter l’entreprise :

Un service client mis en avant sur le site

Concernant les contenus, qui participent fortement à la maîtrise de votre image, ils doivent être pensés de manière cohérente sur tous les canaux. Par exemple, vous pouvez proposer une information similaire sous forme d’infographie sur Pinterest, en format vidéo sur votre chaîne YouTube ou sur une page du site, déclinée en plusieurs microvisuels sur Twitter et en un dossier complet sur votre blog.

Vous gérez alors parfaitement votre image sur tous les supports pour une expérience utilisateur améliorée.

 

Maintenant que les consommateurs recherchent des informations à travers différents canaux, les entreprises déploient leur présence partout. L’objectif est d’harmoniser sa communication et sa visibilité, pour capter la majorité de son audience. Ainsi, elles assurent leur notoriété avec une existence proactive, adaptée aux attentes modernes de leurs potentiels clients.

Et pour analyser sur votre e-réputation, n’oubliez pas de vous doter d’outils performants comme Alerti, par exemple !

Céline Albarracin