En tant que commerce de proximité, vous pensez que les réseaux sociaux ne sont pas faits pour vous ? Erreur ! Boulangerie, restaurant, hôtel, épicerie, supermarché, cave à vin, librairie, boutique de vêtement, fleuriste, institut de beauté… tous ont besoin d’une stratégie de Community Management pour veiller sur leur image, fidéliser leur clientèle et accroître leur zone de chalandise.

 

L’intérêt d’une présence sur les réseaux sociaux pour un commerce de proximité

Le rôle d’une stratégie social media, dans le sens général, est d’améliorer votre e-réputation et de travailler votre visibilité. Ses axes sont variables dans la mesure où ils sont définis selon les besoins, les objectifs, l’activité et l’histoire de votre établissement.

Pour un commerce de proximité, le Community Management a pour but de faire vivre votre point de vente et de l’humaniser auprès de vos actuels et futurs clients pour les inciter à s’y rendre (ou à y revenir). Il devra rendre votre communication vivante en informant sur les produits disponibles, les opérations spéciales, les nouveautés, les promotions, etc.

Par exemple, pour faire venir les clients dans son point de vente, la Boulangerie Pichon publie des photos appétissantes de ses gâteaux de Saint-Valentin. Elle surfe sur une fête célèbre pour donner envie à sa clientèle de s’y rendre, afin d’acheter ces cœurs en chocolat pour leur repas romantique.

Le Community Management d'un commerce : proposer ses offres exclusives

Et si votre commerce de proximité se dote aussi d’une boutique en ligne, alors une stratégie social media s’avère doublement nécessaire pour promouvoir votre magasin au point de vue local et votre e-commerce au niveau national.

La fameuse librairie Mollat possède un grand point de vente à Bordeaux, mais propose aussi l’achat de livres en ligne. À cet effet, sur les différents réseaux sociaux, elle communique aussi bien sur les événements qui ont lieu en magasin :

Le Community Management d'un commerce : communiquer sur ses événements

Que sur les liens pour acheter une nouveauté en ligne :

Le Community Management d'un commerce : proposer ses nouveautés

Ce deuxième post est finalement utile pour ses 2 cibles. En effet, ils ont vocation à informer la communauté sur la sortie d’un livre. Après, celle-ci pourra aussi bien choisir de se rendre en magasin, que de commander en ligne. L’important est finalement de générer des ventes auprès des bordelais, comme auprès des habitants de villes éloignées de la librairie physique.

 

Mettre en place une stratégie SoLoMo

Pour réussir la transition numérique de votre commerce, la stratégie la plus efficace est le marketing SoLoMo. Celui-ci est l’abréviation de : social, local et mobile. Le Community Management de votre point de vente devra gérer la communication sur ces 3 axes.

Alors, en quoi consiste exactement la stratégie SoLoMo ?

L’axe social

L’aspect social de cette stratégie repose sur votre présence sur les réseaux sociaux où vous pouvez être plus proche de vos clients. L’intérêt est de détecter les plateformes utilisées par vos consommateurs, pour y proposer une présence dynamique et construire une communauté fidèle.

L’axe local

Pour ce qui est de l’aspect local, cela revient à considérer votre proximité par rapport à vos clients. Il s’agit d’opérer sur la géolocalisation pour vous positionner favorablement sur des requêtes locales et attirer plus de visiteurs dans votre point de vente.

L’axe mobile

Et pour le mobile, vous n’êtes pas sans savoir que les smartphones sont aujourd’hui l’outil principal pour l’utilisation d’internet. Ce pan de votre stratégie digitale est d’ailleurs directement lié à l’aspect local.

En effet, il est courant que les mobinautes recherchent un établissement à proximité de l’endroit où ils se trouvent. Le référencement local est donc particulièrement utile pour qu’ils vous trouvent lorsqu’ils sont proches de votre magasin.

 

Les étapes d’une stratégie social media

Évidemment, il ne suffit pas de sélectionner les réseaux sociaux au petit bonheur la chance et de poster une ou deux publications sans réflexion préalable. Pour la réussite de votre Community Management et plus largement de la méthode SoLoMo, il faut aborder votre stratégie étape par étape.

Identifier les réseaux sociaux incontournables pour votre commerce de proximité

Où sont vos clients ? Voici la première question à vous poser pour choisir entre Facebook, Twitter, Google +, Pinterest, Linkedin et Instagram. Comment le savoir ? Observez ce que font vos concurrents et le succès qu’ils ont sur les réseaux sociaux sélectionnés.

Étudiez le profil des utilisateurs de chaque plateforme et analysez celles qui recensent des profils semblables à votre clientèle.

Néanmoins, de manière générale, pour un commerce de proximité, il est recommandé de se pencher surtout sur Facebook, Google Plus et Instagram. Ces 3 réseaux sociaux ont l’avantage de réunir tous les axes de la méthode SoLoMo.

Vous pouvez y gérer votre communauté de manière attractive, tout en optimisant votre référencement local grâce aux paramètres de géolocalisation proposés par ces services.

Prenons l’exemple de la page Facebook du restaurant La Suite. En la consultant sur mobile, nous constatons de nombreux call-to-action destinés à faciliter la vie du mobinaute.

Le Community Management d'un commerce : optimiser sa page Facebook pour le local

S’il clique sur le bouton « Appeler », une fenêtre s’affiche pour s’assurer qu’il souhaite bien contacter l’établissement. L’internaute n’a qu’à cliquer sur « Ok » pour que le numéro se compose tout seul.

Le Community Management d'un commerce : apposer des call-to-action sur sa page Facebook

Si le mobinaute cherche à s’y rendre le plus rapidement possible, il suffit de cliquer sur le plan de la page Facebook. Cela met automatiquement le GPS en route pour lui calculer les meilleurs itinéraires.

Le Community Management d'un commerce : la géolocalisation est particulièrement utile pour les mobinautes

Nous pouvons aussi prendre un autre exemple, concernant une page Google Plus cette fois. Imaginons qu’un utilisateur entre la requête « restaurant La Rochelle ». Étant situé dans une ville voisine, Google Maps géolocalise les restaurants les plus proches de chez lui. Il indique la note donnée par les internautes, une photo, une adresse et la distance de l’établissement.

Le Community Management d'un commerce : le social agit sur le local et le mobile

Si le mobinaute sélectionne « La Taverne de Tasdon », il arrive sur la page Google Plus du restaurant, contenant ses coordonnées et une image de couverture appétissante. Comme sur Facebook, 2 call-to-action s’offrent à lui : appeler ou calculer un itinéraire.

Le Community Management d'un commerce : une page Google Plus est indispensable au référencement local

Pour que votre commerce apparaisse dans ces recherches, il est donc indispensable d’agir sur les 3 axes SoLoMo. Plus votre page est sollicitée par les internautes et reçoit d’avis positifs, plus elle a de chance de s’afficher dans les requêtes des utilisateurs. À condition d’être parfaitement optimisée pour le référencement local, avec les champs de coordonnées parfaitement remplis, des photos alléchantes et les call-to-action adaptés. !

Animer la communauté pour renforcer la proximité

Le Community Management doit être le trait d’union entre vos clients/prospects et vous. Comment ? Par la création de publications à la fois divertissantes, utiles et valorisantes pour votre commerce.

Mais votre stratégie social media doit aussi contenir une grande part d’interactions avec les membres de la communauté. La proximité que les clients retrouvent dans votre point de vente doit se ressentir sur les réseaux sociaux. Vous devez être chaleureux et dialoguer avec eux régulièrement.

Prenons l’exemple du magasin de vêtement « Les Sœurs Chiffons ». Il répond aux différentes sollicitations des internautes, telles que :

Les questions avant-ventes :

Le Community Management d'un commerce : répondre aux questions des potentiels consommateurs

Les questions sur la collection :

Le Community Management d'un commerce : dialoguer avec la clientèle est essentiel

Les commentaires positifs :

Le Community Management d'un commerce : répondre aux commentaires positifs participe à la bonne santé de votre e-réputation

Tous les contenus produits sur vos réseaux sociaux doivent laisser paraître votre image, votre engagement, votre disponibilité, votre crédibilité… bref votre personnalité !

Veiller sur votre e-réputation

Avec une présence active sur les réseaux sociaux, vous allez forcément susciter l’intérêt des internautes. Votre commerce étant mis en lumière, cela va attirer des retombées aussi bien sur vos pages que sur des blogs, des forums, des sites d’avis, etc.

Il est donc nécessaire d’effectuer une veille sur votre e-réputation, grâce à un outil comme Alerti, par exemple. En entrant la raison sociale de votre boutique, vous verrez en temps réel les internautes qui parlent de vous et vous aurez ainsi l’occasion de leur répondre rapidement. Ce qui démontre votre intérêt pour eux et participe à la croissance de votre image.

Reprenons l’exemple de la Librairie Mollat. Si vous veillez sur le nom du magasin, l’outil Alerti vous ressort alors toutes les publications contenant cette expression. Cela permet de repérer les contenus susceptibles de vous nuire, comme ceux qui méritent un remerciement de votre part !

Le Community Management d'un commerce : l'importance d'une veille sur l'e-réputation

Par ailleurs, connaître les avis des clients sur votre magasin reste un moyen pertinent de vous améliorer. Plus vous incitez votre communauté à parler, plus vous connaîtrez leurs attentes. Ces précieux renseignements vous aideront à optimiser vos services et aussi votre communication digitale.

 

Pour accroître la visibilité de votre commerce de proximité, augmenter sa zone de chalandise et fidéliser sa clientèle, une présence de qualité sur les réseaux sociaux est indispensable. Nul besoin d’être sur toutes les plateformes et de bombarder de contenus. Il suffit de choisir deux ou trois réseaux où se situe votre cible et proposer quelques publications par semaine pour rester dans l’esprit de votre communauté. Avec des posts informatifs, utiles et exclusifs, vous éveillez l’intérêt de vos prospects, incitez vos clients à revenir plus souvent et vous leur donnez envie de les partager avec vos proches.

Céline Albarracin