Une étude réalisée par le SNCD (Syndicat National des Communications Directes) a mis en évidence quelques chiffres intéressants concernant la relation entre les internautes et les marques. 83% des acheteurs en ligne utilisent les réseaux sociaux pour communiquer, c’est-à-dire pour faire part de leur avis sur un produit ou pour demander conseil directement à la marque. Pourtant, 69% des internautes ne se sentent pas suffisamment écoutés par les entreprises qu’ils suivent et avec lesquelles ils tentent d’échanger. Si les internautes s’abonnent aux pages des marques sur les réseaux sociaux, ce sont pour 2 raisons principales : en premier lieu, profiter de réductions exclusives et d’invitation à des événements (82%) et dans un second temps pour bénéficier d’un service client plus réactif (80%).

C’est ce deuxième point qui nous interpelle plus particulièrement aujourd’hui, car il marque un tournant considérable dans la façon de gérer la relation avec la clientèle. Internet, et plus précisément les réseaux sociaux, ont considérablement rapproché les consommateurs et les marques. Il est maintenant aisé de pouvoir interpeller un représentant d’une entreprise pour lui faire part d’une question avant l’achat ou lui demander de régler un problème après la vente. Cette nouvelle gestion de la relation client, basée sur une présence efficiente sur les différents réseaux sociaux porte un nom : le social CRM.

 

Que signifie Social CRM ?

Le Social CRM est un dérivé du CRM classique (Customer Relationship Management) qui regroupe toutes les techniques de gestion de la relation client connues jusqu’ici, comme le suivi client, la mise en place d’une ligne téléphonique dédiée au service après-vente, des programmes de fidélisation, etc. Il est une branche complémentaire, qui ajoute ainsi une possibilité supplémentaire aux consommateurs d’échanger avec la marque dans le cadre d’un achat. Le mot « Social » vient simplement de « Social Media » puisque cette technique de gestion de la relation client s’effectue sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.

Avec 20 millions d’internautes français qui se connectent tous les jours sur au moins un réseau social, les marques ont tout intérêt à y avoir une présence et à investir dans une communication digitale réactive.

À condition d’avoir conscience des enjeux d’une gestion de la relation client sur ces plateformes…

 

Gérer la relation client via les réseaux sociaux : de nombreux avantages

Les réseaux sociaux demeurent un échantillon plutôt représentatif des consommateurs et y assurer une relation vivante avec les utilisateurs possède de multiples atouts pour l’entreprise.

Une connaissance approfondie du client

Instaurer un dialogue avec ses consommateurs et les écouter permet de mieux cerner leurs attentes. Cela permet d’affiner ses offres et de proposer des services spécifiques aux besoins de la cible. En côtoyant quotidiennement les acheteurs de vos produits, vous allez pouvoir renforcer vos points positifs et améliorer vos offres.

 

Une réactivité pratique

Avec les réseaux sociaux, il est possible de réagir immédiatement pour conseiller le client, résoudre un conflit ou simplement éviter un bad buzz. En répondant rapidement aux interrogations d’un client, il y a moins de risques qu’il parte acheter ailleurs. Sans compter qu’au niveau de l’image de la marque, traiter instantanément les remarques des clients est un gage de qualité, qui incite à faire appel à vous plutôt qu’à un autre. La réactivité possède un côté rassurant auprès des clients et des prospects.

Ajoutons qu’être aux aguets sur ce qui se dit sur votre entreprise permet d’éviter un bad buzz au cas où un client mécontent ferait un peu trop de bruit. Au moins, en veillant sur ce que les internautes disent de votre marque, vous pouvez immédiatement répondre à un conflit avant que les choses s’enveniment. C’est idéal pour gérer parfaitement votre e-réputation, mais aussi pour montrer aux consommateurs que vous êtes très attentifs à leurs critiques.

 

Une fidélisation marquée

Gérer sa relation client grâce aux réseaux sociaux est un moyen particulièrement efficace pour faire partie de la vie quotidienne de ses consommateurs. Si, chaque jour, ils voient des informations venant de votre entreprise, ils garderont toujours en tête votre marque. Au moment où ils auront besoin d’une de vos prestations, ils auront plus facilement tendance à faire appel à vous. Mais la fidélisation passe aussi par la réactivité vue dans le point précédent. Même si les internautes n’ont encore jamais eu de souci avec une commande effectuée chez vous, ils se rassurent de voir que si un litige devait survenir, vous seriez là pour les écouter et les prendre en charge rapidement.

 

Les 3 piliers du social CRM

Cependant, si vous voulez que votre social CRM fonctionne parfaitement, il doit être soutenu par 3 piliers principaux :

1. L’échange et le partage

La relation client a deux sens et il ne faut pas l’oublier. Si les consommateurs partagent avec vous leur opinion sur vos produits, afin de vous aider à améliorer vos prestations, ils attendent aussi que vous leur fournissiez quelque chose en échange. N’assurez donc pas une présence unilatérale, mais en plus de votre service client, pensez à partager des informations qui leur seront utiles. Cela peut-être des articles pertinents sur votre domaine d’activité, des conseils d’utilisation sur vos produits/services, des infographies ludiques, etc.

 

 2. La réactivité

Elle est un avantage, mais aussi un pilier central de la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Si vous investissez dans une stratégie de social CRM, il faut prévoir d’être présent sur Twitter, Facebook et Google Plus au même moment que vos consommateurs. Et généralement, cela se passe en dehors des horaires traditionnels de bureau ! Donc, prévoyez une permanence de 18h à 20h en semaine, durant les week-ends et les jours fériés pour ne rien manquer. Le mieux reste d’utiliser les notifications push sur vos mobiles afin d’être alertés en temps réel des messages qui vous mentionnent sur les réseaux sociaux.

 

 3. La transparence

Les entreprises avaient l’habitude de cacher leurs erreurs et de communiquer uniquement sur le positif. Le but était de préserver une image parfaite et solide. Oubliez tout cela maintenant, les consommateurs ne veulent pas des marques parfaites, ils veulent des marques humaines ! Personne n’a jamais été dupe de cette perfection, alors n’essayez plus de cacher vos erreurs. Les clients pardonnent plus facilement une erreur avouée et regrettée. Au moment de gérer votre relation client via les réseaux sociaux, vous allez sûrement devoir faire face à des erreurs dans le processus de commandes ou de fabrication. Soyez honnête en reconnaissant que la faute est de votre côté, tout en faisant votre possible pour y remédier le plus vite possible. Cela calmera le mécontentement du client et surtout vous permettra de grandir l’image de votre entreprise.

 

La mise en place d’un SAV réactif

Même si la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux passe par toutes les étapes de la vente et continue sur la fidélisation, il est une étape en particulier qui tire son épingle du jeu : l’après-vente. L’instantanéité de Twitter ou Facebook semble parfaitement convenir aux consommateurs qui ont des problèmes avec leur achat et qui entendent bien les régler le plus rapidement possible. C’est plutôt compréhensible. Rien n’est plus frustrant que de voir arriver dans sa boîte aux lettres un produit défectueux.

Plutôt que de faire des mails qui seront traités quand la personne regardera sa messagerie ou de passer de longues minutes au téléphone avec le service client, le client préfère envoyer un message Facebook ou un tweet. Pas besoin d’écrire un roman, avec les réseaux sociaux, le consommateur va droit au but. En attendant une réponse, il peut vaquer à d’autres occupations.

Néanmoins attention, les internautes veulent une réponse en moins d’une heure, selon l’Observatoire 2013 des services clients. Il faut donc rapidement les écouter et les prendre en charge. S’il est impossible d’apporter une réponse précise dans ce délai, il faut au moins montrer que vous avez pris en compte leur demande et que vous vous renseignez. Ils sauront que leur dossier est en passe d’être traité et cela calmera quelque temps leur impatience.

Pour être encore plus réactives et distinguer particulièrement le SAV des autres étapes de la gestion de la relation client, plusieurs entreprises ont ouvert un compte dédié à la résolution des problèmes. Cela permet de centraliser les réclamations, d’offrir un service efficace aux clients et finalement de les rassurer avant l’achat.

 

Le social CRM reste un moyen d’humaniser la relation avec ses clients et d’anticiper leurs besoins. C’est une méthode efficace pour être en contact direct avec les consommateurs, afin de retirer l’essentiel des critiques pour adopter ses offres. Néanmoins, la stratégie de relation client via les réseaux sociaux doit s’accompagner d’une refonte complète du service de communication de l’entreprise, pour impliquer les acteurs principaux en temps réel et leur apprendre l’importance de la réactivité. Cette stratégie ne peut se faire qu’avec une gestion de l’instantanéité et une coordination parfaite des différents services de l’entreprise (achat, expédition, vente, communication, etc) .

Céline Albarracin