« On ne gère bien que ce que l’on mesure ». C’est LA phrase que tout « gestionnaire de communauté » devrait avoir en tête. Certes, on n’évalue pas aussi facilement la réussite d’une stratégie social media comme on pourrait le faire pour une stratégie commerciale. Pour autant, l’une des missions principales d’un Community Manager est aussi de rendre compte de l’efficacité et de la pertinence de ses actions.

A quoi sert concrètement un reporting social media ? Quels outils utilisés ? Au nom de quels objectifs ?

L’intérêt du reporting pour un Community Manager

A quoi doit ressembler un tableau de bord social media ?

Que ce soit sous la forme d’un simple tableau Excel ou via un outil interne de reporting, votre tableau de bord doit :

  • Être un outil d’aide au management composé d’indicateurs chiffrés, de synthèses, de graphiques et de commentaires succints.
  • Un outil capable d’évaluer les résultats obtenus. En communication digital, l’évaluation est presque toujours possible. Si aucun indicateur ne peut-être défini c’est que l’objectif n’est pas suffisamment clair.
  • Être adapté au public visé. Il est évident que le reporting que vous devez faire au PDG de votre entreprise ne doit pas être aussi détaillé que celui que vous fournissez à votre supérieur. Il faut se limiter à n’utiliser que les indicateurs nécessaires à l’évaluation d’un objectif.

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Quel est le rôle des tableaux de bord pour un Community Manager ?

Comme indiqué plus haut, votre reporting doit être un outil d’évaluation, d’aide à la prise de décision, simple à utiliser et adapté à votre public. Mais quel est son rôle plus concrètement ?

  • Vous aider à concevoir votre stratégie social media : Pourquoi souhaitez-vous développer une présence sur les médias sociaux ? Pour participer au changement de votre image ? Pour avoir un canal de vente supplémentaire ? Pour faire participer votre communauté aux projets de l’entreprise ? (Community Manager, et si vous changiez votre conception de l’engagement ?)  En vous forçant à vous poser les bonnes questions, votre tableau de bord vous aidera à fixer et faire évoluer votre stratégie sur les médias sociaux.
  • Vous aider à piloter vos plans d’actions : Une présence sur les réseaux sociaux requiert de fixer des objectifs auxquels répondent des actions, un budget et un calendrier. En développant un outil de reporting, vous vous assurez  que vous suivez le bon cap, que vous pouvez mesurer les éventuels écart de trajectoire et le cas échéant que vous pouvez appliquer les corrections nécessaires.
  • Faciliter le dialogue avec votre responsable et les autres services :  Les managers sont habitués à utiliser des données chiffrées, des graphiques, des tableaux. Utiliser les mêmes référentiels vous permet d’être considéré comme un représentant d’un service de l’entreprise au même titre que les autres (et pas comme la personne qui  est payée pour poster des vidéos marrantes sur Facebook ;-) ).


Accounting.

Les 5 erreurs à ne pas commettre pour établir ses reportings.

  • Utiliser un tableau de bord unique: Vos reportings doivent être adaptés à votre public. Vous avez une réunion avec la directrice des ventes ? Sortez lui les indicateurs qui correspondent aux objectifs commerciaux auxquels elle est sensible. Vous avez un entretien avec le responsable de la relation client ? Mettez votre précédent rapport à la poubelle et axez vos indicateurs sur les objectifs de fidélisation et de satisfaction client de votre présence social media.
  • Décider seul des indicateurs à suivre : Sauf pour les statistiques que vous suivez au jour le jour, vous ne devez pas décider seul des indicateurs que vous transmettrez à vos collègues ou à vos responsables. A l’inverse, prenez du temps pour discuter avec eux des chiffres et des informations qui leur semble pertinents à suivre vis à vis de leur problématique.
  • Construire une « usine à gaz » : Un reporting doit être simple, synthétique et facile à suivre dans le temps. Sauf pour des rapports poussés, vos rapports d’activités doivent être le plus simple possible à remplir pour vous et à suivre pour vos interlocuteurs.
  • Axer uniquement ses rapports sur des données quantitatives : Suivre l’évolution du nombre de followers dans vos cercles sur G+, l’impact de votre présence social media sur le chiffre d’affaire de votre entreprise ou le taux de viralisation de vos postes est une très bonne chose et qui est plutôt facile à compulser. Mais ne négligez pas les indicateurs plus qualitatifs comme par exemple l’évolution de la tonalité du discours de vos clients sur vos espaces sociaux. Ils sont certes plus difficiles à recueillir mais peuvent être source de beaucoup d’enseignements !
  • Changer trop souvent d’indicateurs : Tout l’intérêt des indicateurs c’est qu’ils vous permettent de suivre l’évolution de votre présence sur les réseaux sociaux à travers le temps. Évitez donc d’en changer trop souvent au-risque de ne plus pouvoir avoir cette vision sur du long terme.

Quels outils utiliser et au service de quels objectifs ?

OutilsIl existe de multiples outils qui vous permettent d’effectuer un reporting pertinent. Le plus compliqué  est de se limiter à ceux qui correspondent à vos objectifs et qui soient de qualités.

 

Évaluer la croissance et l’engagement de sa communauté.

Même si vouloir la communauté la plus importante possible n’est pas forcément l’objectif ultime d’un Community Manager, il est évident que les indicateurs quantitatifs sont parmi les plus importants à suivre. Pour mesurer la croissance et l’engagement de votre communauté, vous avez plusieurs outils à votre disposition :

  • Facebook Insights : Pour votre page fan, Facebook vous fournit des indicateurs à la fois précis et nombreux. Grâce à Facebook Insighs, vous pouvez recueillir le nombre de « j’aime » sur votre page pendant une période donnée mais aussi le nombre d’utilisateurs engagés à chacune de vos publications. Vous pourrez aussi mesurer la portée virale de vos publications ou encore compulser des données démographiques sur vos fans. Une vraie bible !
  • Tweetereach : Si vous souhaitez connaître l’audience de vos tweets, de vos hastags ou des billets de votre blog, Tweetreach est fait pour vous ! L’outil vous permet aussi d’identifier les utilisateurs les plus influents dans votre communauté.
  • Pinreach : Votre entreprise est sur Pinterest ? Regardez du côté de Pinreach. L’outil vous offre la possibilité de mesurer l’audience générale de vos boards mais aussi d’identifier les utilisateurs les plus influents ou d’avoir des statistiques plus fines par pin.

Mesurer la qualité des interventions et du contenu proposé par le CM

En plus de la capacité à accroitre sa communauté et à l’engager sur les différents comptes qu’il a géré, le CM doit aussi être capable d’interagir avec ses fans, de répondre à leurs questions et de générer du contenu pertinent.

  • Bit.ly : Bit.ly vous permet de suivre le nombre de clics en temps réel sur vos contenus, d’avoir des informations sur la répartition géographique de votre audience ou encore de suivre le nombre de clics sur vos liens.
  • Twitter Analytics : Jusqu’il y a peu Twitter Analytics, était réservé aux annonceurs. Twitter semble désormais ouvrir timidement sa plateforme de statistiques à l’ensemble des utilisateurs. Si vous avez la chance d’y avoir accès vous pourrez au sein d’un seul tableau de bord avoir des informations sur les personnes ou les marques qui vous suivent mais également sur la performance de vos tweets : nombre de favoris, de retweets, de réponses… Vous n’avez pas encore accès à cet outil ? Rabattez vous sur Tweetreach pour mesurer l’audience de vos tweets ou encore sur TwitterCounter pour connaître la progression de vos followers sous forme de graphiques.
  • Google Analytics : L’incontournable pour mesurer et qualifier son audience. Google Analytics se révèlera être un outil indispensable pour avoir des informations très précieuses sur le nombre de visiteurs sur votre blog, le temps moyen passé sur chacune des pages, sur le type de navigateur utilisé par votre  cible ou encore sur  l’impact de votre présence sociale sur le chiffre d’affaire de votre entreprise.  Tout bon CM doit avoir un œil rivé sur Google Analytics !
  • Les statistiques proposées par Alerti : vous permettent de savoir quel type de contenu génère le plus d’engagement sur vos pages facebook (textes, liens, photos, videos ..), d’avoir le détail par post, d’identifier vos fans les plus actifs, ceux qui contribuent le plus, et de qualifier leurs contributions et satisfaction. Vous pouvez également identifier vos fans les plus actifs et les plus influents sur Twitter.

Rendre compte de la qualité de votre veille et de la gestion de votre e-réputation

Très souvent, les Community Managers ont en plus de leurs missions en charge la veille et la gestion de l’e-réputation de leur entreprise. Pour rendre compte de vos actions en matière de veille et d’e-réputation vous avez plusieurs solutions :

  • Pour la veille : Si la veille fait partie de vos prérogatives, il peut être intéressant pour vous d’ajouter dans votre reporting, le nombre d’informations diffusées à tels ou tels services de votre entreprise, de mettre en avant les indicateurs qui permettent d’évaluer votre rapidité à qualifier l’information et à la diffuser en interne.
  • Utiliser Alerti et en particulier les fonctions vous permettant de générer des graphiques et des rapports. Vous pourrez ainsi rendre compte du nombre de mentions positives, négatives ou neutres autour de votre marque durant une période donnée, mesurer l’évolution de cette tendance et connaître la répartition des mentions de votre marque par type de source.
  • Utiliser des outils comme Wordle pour cartographier les termes les plus utilisés par les internautes autour d’un hashtag, à partir d’un flux de données provenant d’un forum, du blog de votre entreprise…


Comme vous l’avez certainement compris, l’objectif de cet article n’était pas de vous transmettre une liste exhaustive d’outils qui peuvent être intéressants pour vous d’utiliser pour vos reportings. Vous trouverez sur le web de nombreux auteurs qui ont fait un excellent travail de compilations.   Mon but était de vous sensibiliser à la nécessité pour vous en tant que Community Manager à produire des reportings basés sur des outils mobilisés en fonction d’objectifs.
Ces rapports vous permettent non seulement de connaitre les résultats de vos actions sur les médias sociaux, d’ajuster la mire si nécessaire mais aussi de parler un langage commun avec les autres entités de l’entreprise.

Julien Provost