Alerti
E-commerce : comment maîtriser au mieux votre e-réputation ?

E-commerce : comment votre e-réputation impacte votre chiffre d’affaires

Selon une étude IFOP, 96 % des internautes sont influencés par l’image de marque d’une enseigne. Parmi eux, 30% n’hésitent pas à renoncer à l’achat face à des commentaires négatifs et 66% repousseront la conversion à plus tard pour prendre le temps de réfléchir.

Ce qui démontre bien l’intérêt de maîtriser la réputation de son e-commerce sur Internet ! Mais comment y parvenir ? Qu’attendent exactement les consommateurs ?

Je vous propose de faire le point sur les bonnes pratiques concernant la gestion de l’e-réputation de votre boutique en ligne.

 

Qu’est-ce que l’e-réputation pour un e-commerce ?

Comme tous les autres sites Internet, l’image d’une boutique en ligne joue sur son attractivité et influence la décision des visiteurs de lui faire confiance, ou pas. Autrement dit, votre e-réputation traduit l’image que les internautes ont de votre boutique et de vos services en ligne.

L’e-réputation se mesure aussi bien par les commentaires sur le site e-commerce, que par les publications sur les réseaux sociaux, dans les forums ou sur les blogs.

Si le mot se répand comme quoi vous n’êtes pas fiable, votre e-réputation va en souffrir et vos ventes aussi ! Surtout que 74% de vos potentiels consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit !

 

L’impact de votre e-réputation sur les ventes

L’e-réputation s’avère être un levier marketing important pour tout e-commerçant, puisque 88 % des cyberacheteurs se fient aux avis clients avant de commander un produit en ligne. Ce chiffre concerne aussi bien les commentaires sur les produits que vous vendez, que ceux en rapport avec le service global de votre e-commerce.

Même si vous n’êtes pas le fabricant des articles vendus, le fait de proposer de la marchandise de mauvaise qualité va impacter négativement votre image.

Par ailleurs, les internautes ont pris l’habitude d’exprimer aussi bien leur satisfaction que leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Or, toujours d’après l’étude IFOP, 52% des internautes consultent aussi les avis postés sur ces espaces de communication.

Ainsi, les internautes qui ne verront que des mauvais avis sur les produits distribués ou sur vos services vont rapidement quitter votre site, voire même ne pas le visiter du tout, ce qui aura forcément un incident sur votre chiffre d’affaires.

 

L’impact de votre e-réputation sur le référencement naturel

Il faut savoir également que lorsque votre image de marque a la cote sur le web, cela permet de renforcer le positionnement de votre e-commerce dans les résultats des moteurs de recherche. Google n’analyse plus uniquement le « succès » d’une page, mais son algorithme est capable de détecter le sentiment qui a propulsé la notoriété d’un site. Si c’est à cause de nombreux commentaires négatifs, il aura tendance à déclasser la page.

À l’inverse, les pages où un sentiment positif se dégage remonteront dans les résultats. L’objectif ici étant de proposer la meilleure expérience possible aux internautes. Lorsque ceux-ci cherchent à acheter un produit, Google souhaite leur proposer uniquement des boutiques fiables.

Admettons que vous souhaitez remplacer vos tasses et les acheter en ligne. En tapant « Tasse » dans Google, certains sites remontent avec une notation qui attire immédiatement l’œil :

E-réputation : la maîtriser permet de remonter dans les résultats de Google

Autrement dit, plus l’e-réputation de votre site marchand sera positive, mieux vous serez référencé dans les moteurs de recherche.

 

6 techniques pour bien gérer sa e-réputation

Alors, si l’e-réputation de votre e-commerce est si importante pour votre chiffre d’affaires, comment faire pour l’optimiser ?

 

1. Veiller sur son image

Pour commencer, faites un audit des contenus publiés sur votre e-commerce et mettez en place tous les outils pour veiller en temps réel sur ce que disent les consommateurs à propos de vous.

Cela vous permet d’être réactif dès qu’un internaute vous cite sur un blog, dans un tweet, dans une publication Facebook, sur un compte Instagram, etc. Vous pouvez alors immédiatement prendre les mesures pour répondre, notamment s’il s’agit d’un consommateur insatisfait. Si vous le faites trop patienter ou pire, si vous ne prenez pas du tout en charge son problème, vous risquez de nuire à votre image.

Tout l’intérêt de la veille en temps réel réside dans la réactivité et la maîtrise de votre e-réputation.

Bien entendu, surveiller votre image passe aussi par faire remonter les commentaires positifs et remercier gentiment les internautes ayant pris le temps de vous recommander, de publier un avis ou un article sympathique, etc.

Traiter les bons comme les mauvais commentaires fait partie intégrante des bonnes pratiques de maîtrise de son image.

Pour faire une veille efficace, dotez-vous d’un outil spécialisé comme Alerti. Vous pourrez paramétrer des alertes sur des mots-clés précis, comme le nom de votre e-commerce, par exemple, et être alerté par email dès qu’un contenu comprenant votre raison sociale est posté quelque part sur la toile.

Un outil comme Alerti fait aussi bien remonter les articles de presse ou de blog, les tweets, les photos Instagram, les statuts publiés sur une page Facebook, les posts des forums, etc.

Par exemple, voici les éléments qui remontent concernant la marque « Blédina » :

E-commerce : veillez sur votre e-réputation grâce à un outil de veille

 

2. Tenir compte de l’avis des clients

Effectuer une veille permet de savoir ce que les internautes pensent de votre marque. Que ce soit en bien ou en mal, ce sont des informations essentielles pour constamment vous améliorer, proposer des produits et services toujours plus adaptés aux attentes des consommateurs et augmenter la satisfaction client.

 

3. Gérer les avis des consommateurs

Si tout commerçant préfère lire uniquement des avis positifs sur la page de sa boutique ou sur les médias sociaux, la réalité est souvent différente. Il est quasiment impossible de satisfaire 100% des clients.

Néanmoins, il faudra toujours prendre le temps de répondre que ce soit simplement pour remercier un commentaire sympathique ou aider un consommateur mécontent.

Par exemple, sur Instagram, Le Slip Français remercie les abonnés qui laissent de gentils commentaires sous ses photos :

E-commerce et e-réputation : le Slip Français répond aussi aux commentaires positifs

En face d’un client insatisfait ou d’une demande pressante, il faudra prendre des pincettes pour répondre calmement et apporter rapidement une solution au client. La transparence doit être votre leitmotiv pour dissiper toute incompréhension chez le consommateur et prouver votre honnêteté.

L’essentiel est de rester cordial et convaincant avec le client mécontent. Cela permet de soigner l’image de votre marque auprès des autres internautes, en leur montrant que les problèmes sont rares, mais que s’ils interviennent, vous êtes prêt à les prendre en charge.

Dans cet exemple, Kusmi Tea explique à l’internaute comment fonctionne son service et lui demande de bien vérifier que tout est en ordre de son côté, tout en lui donnant une solution au cas où l’erreur proviendrait bien de la marque. Cela permet à la cliente d’avoir une réponse efficace et d’avoir son dossier traité rapidement.

E-réputation : Kusmi Tea répond rapidement aux réclamations des clients

 

4. Prodiguer des conseils utiles sur le blog

La gestion de votre e-réputation passe par un dispositif proactif ! N’attendez pas les premiers commentaires pour maîtriser votre image. Passez à l’action pour immédiatement montrer votre expertise et votre savoir-faire. Votre e-commerce doit absolument créer son propre contenu et ne pas laisser les internautes le faire à sa place.

Ainsi, tenir un blog et l’animer régulièrement reste le meilleur remède pour prendre soin de votre e-réputation ! Cet espace vous permet de communiquer autour de votre activité, de promouvoir vos produits, d’humaniser votre communication, mais aussi d’offrir des contenus utiles aux consommateurs. En les aidant à se servir au mieux de vos produits, vous augmentez intrinsèquement leur satisfaction.

L’e-commerce Deguise Toi propose un blog sur lequel il donne des conseils pour organiser des soirées à thème. Il aide donc ses potentiels clients à réussir correctement leur soirée et leur propose des conseils personnalisés pour choisir le déguisement le plus adapté à leur soirée.

E-réputation et e-commerce : animer un blog pour gérer son image

 

5. Montrer son expertise sur les réseaux sociaux

Outre le blog, pensez à animer des communautés sur les réseaux sociaux. Un compte Twitter, une page Facebook et un compte Pinterest for Business demeurent les 3 plateformes clés sur lesquelles vous pourrez gérer votre e-réputation.

Ces outils permettent d’affirmer votre savoir-faire dans votre secteur d’activité, en partageant les contenus de votre blog, mais aussi des articles d’experts concernant votre marché. En vous rendant visible grâce à des contenus de qualité, vous prenez les rênes de votre e-réputation.

Bioseptyl propose des abonnements pour des box contenant des brosses à dent et d’autres accessoires d’hygiène buccale. A cet effet, la marque effectue une veille sur le secteur de la santé dentaire et partage des articles sur le sujet avec sa communauté.

E-réputation : diffuser aussi du contenu d'expert sur les réseaux sociaux

E-réputation : diffuser aussi du contenu d'expert sur les réseaux sociaux

 

6. Établir une relation de proximité sur les réseaux sociaux

Vos consommateurs sont sur les réseaux sociaux ! Et ils ne vont pas hésiter à dialoguer avec vous par ce moyen, que ce soit pour se plaindre ou vous féliciter. Veillez à activer les notifications pour être réactif et répondre rapidement aux questions des consommateurs, voire les aider à résoudre leur problème.

Si votre structure le permet, vous pouvez même proposer un service après-vente sur un compte dédié (Twitter ou Facebook). Cela vous permettra de centraliser toutes les demandes et d’être davantage réactif. En plus, cela permet de « nettoyer » les comptes corporate en redirigeant les clients mécontents vers une autre plateforme.

Par exemple, le site marchand Oscaro possède un compte Twitter dédié au service après-vente. Sur celui-ci, il traite les problèmes rencontrés par les acheteurs et tente de leur apporter rapidement une solution personnalisée.

E-réputation : créer un compte spécial SAV pour votre e-commerce

Par conséquent, lorsqu’un internaute pose une question sur le compte corporate, c’est le compte SAV qui intervient afin d’éviter les plaintes sur le profil officiel.

E-réputation : créer un compte spécial SAV pour votre e-commerce

 

À l’heure où le bouche-à-oreille numérique peut facilement influencer la décision des internautes, la maîtrise de votre e-réputation joue un rôle prépondérant sur vos ventes. Vous devez absolument prendre en main votre image avec une démarche proactive grâce à un blog et une présence animée sur les réseaux sociaux. Montrez que vous êtes dynamique et que vous maîtrisez votre sujet pour que les consommateurs gardent une image crédible de votre e-commerce. C’est à ce prix qu’ils vous feront confiance et achèteront chez vous plutôt que chez un concurrent.

Céline Albarracin]]>

Alerti

Surveillez le web et les médias sociaux, analysez les données et prenez de meilleures décisions.

Ajouter un commentaire

NOUS SUIVRE

Restez informés et suivez les actualités et nouveautés du web et réseaux sociaux :